Sosiaalialan asiantuntijan ja (nepsy-)asiakkaan näkökulmien välillä on usein kuilu

Ihminen on sosiaalinen olento. Perustarpeisiimme kuuluu nähdyksi ja kuulluksi tuleminen.

Maailmanmenon kehityssuunnat tuntuvat kuitenkin usein unohtavan tämän. Palvelujen siirtyminen digiin ja työelämän kiireen, kuormituksen ja pätkittymisen seuraukset ovat nähtävissä sosiaalialallakin, käynnissä olevista mullistuksista puhumattakaan.

Kuormituksen keskellä unohtuu se, minkä vuoksi palveluja on ylipäätään kehitetty. Kiireen keskelle hukkuu ihminen. Niin palveluntarjoajan kuin -saajankin puolella.

Pirstaloituneessa järjestelmässä hämärtyy ihmisyyden kokonaisvaltaisuus. Kun asiakas kulkee matkaansa sosiaalialan verkostossa, massaan katoaa käsitys siitä, että ihan jokainen kohtaaminen vaikuttaa jokaiseen muuhunkin kohtaamiseen. Silloinkin, kun vastassa on kertatapaaminen sijaistavan asiantuntijan kanssa.

Aarrerannan yrittäjä Henna Raiski on sosionomin urahistoriansa varrella tarkastellut kohtaamisten metodologiaa monesta perspektiivistä.

Henna on toiminut erikoissairaanhoidossa, TE-toimistossa ja kuntien sosiaalialan toimissa. Nykyään Henna työskentelee lastensuojelutyöhön erikoistuneen Aarrerannan johtajana.

Henna on siis tarkastellut sosiaalialan toimintaa virkahenkilön näkökulmasta. Nepsy-kuntoutusten ja lastensuojelutyön kautta hän näkee päivittäin myös, miltä sosiaalialan verkostojen toiminta näyttää asiakkaan näkökulmasta.

Tässä artikkelissa puramme auki näiden kahden näkökulman ristiriitaa, ja sitä, kuinka kyynistymisen kierteen katkaiseminen alkaa usein ruohonjuuritasolta.

Mitä on ei-tietämisen tila?

Ei-tietämisen tila eli tyhjän pään periaate on Harlene Andersonin nimeämä konsepti, joka tarkastelee sitä, millä tavoin ihminen käsittää tiedon syntyvän.

Miten sinä ymmärrät oman tietämyksesi kehittymisen?

Mieti seuraavaa tilannetta. Sinulla on tapaaminen uuden asiakkaan kanssa. Tiedät hänestä sen, mitä tiedostoissa lukee. Nimen, iän, sosiaalitoimijoiden rekisterien tarjoamat tiedot, ADHD-diagnoosin.

Sinun ala-asteikäisellä tuttavapojallasi on ADHD. Ja kohtaat päivittäin töissä yhteiskunnan tukiverkostojen palveluja käyttäviä ihmisiä. Miten otat tämän uuden ihmisen vastaan? Tunnistatko mielikuvat, jotka olet muodostanut jo ennen ensimmäistä kohtaamista?

Tyhjän pään menetelmällä tarkoitetaan sukeltamista kohtaamisiin ilman ennakkoluuloja.

Ennakkoluulot puolestaan ovat hyvin inhimillinen tapa jäsennellä maailmaa, eikä niistä ihan noin vain luovuta. Kyseessä ei siis ole päälle tai pois päältä käännettävä tekniikka vaan kokonainen olemisen filosofia, joka tulee toisille luonnostaan ja toisten pitää se tietoisesti opetella.

Asiakas on saapunut ja olette esitelleet itsenne. Miten tilanne jatkuu? Hän kertoo sinulle haasteistaan, jotka on osin ymmärtänyt johtuvan vasta saadusta diagnoosista. Miten reagoit?

Vastaatko kertomalla, mitkä ovat mielestäsi, tietopohjasi perusteella, parhaat etenemisvaihtoehdot? Kerrotko hänelle, miten näissä tilanteissa yleensä toimitaan?

Vai kysytkö, miten asiakas tilanteen itse näkee? Miten hän haasteensa kokee, mikä tuntuu vaikeimmalta ja mikä tapa olisi hänelle helpoin jatkaa eteenpäin?

Tiedon synnyllä vuorovaikutustilanteissa Anderson tarkoittaa oman asenteemme tarkkailua.

Kun keskustelet asiakkaan kanssa, oletatko, että tietyt kysymykset kysymällä löydät oikeat vastaukset asiakkaan pään sisältä?

Vai käsitätkö tiedon rakentuvan kohtaamisen myötä? Uskotko, että voitte yhdessä luoda uutta tietoa hyödyntäen molempien näkemyksiä asiasta, vaikka syntyneet ajatukset joskus sotisivat omia ennakko-oletuksiasi, ammatillista tietopohjaasi tai totuttuja toimintamalleja vastaan?

Ensimmäiseen tapaan on helppo turvautua. Sitä kutsutaan urautumiseksi ja rutiiniksi, kun pöydällä on liikaa töitä ja liian vähän aikaa.

Toinen tapa, läsnäoleva kohtaaminen puolestaan vaatii avointa kuuntelua, ihmettelyä ja ymmärrystä olla syöttämättä omaa osaamistaan toiselle ainoana totuutena. Se vaatii luottamista siihen, että jokainen tuntee omat tarpeensa ja haasteensa parhaiten, sekä toisen osallistamista itselleen sopivien toimintatapojen löytämiseen.

Tämä toinen tapa on ei-tietämisen tilassa toimimista, ns. tyhjän pään periaatetta.

Se ei tarkoita, että asiantuntijarooli ja kaikki opittu heitetään nurkkaan. Se tarkoittaa, että asioita ei tiedetä asiakkaan puolesta eli ei päätetä etukäteen, miten asiat ovat hänen elämässään.

Ei-tietämisen tilassa kohtaaminen on tärkeää kaikkien ihmisten kanssa. Erityisen tärkeää se on kuitenkin neurokirjon henkilöiden kohtaamisissa.

Neurokirjolla jokaisen piirrekirjo on erilainen, eikä sen haasteiden vaikutusta ruohonjuuritasolla vielä ymmärretä kovin hyvin sosiaalialan verkostoissa. Sen sijaan turvaudutaan diagnoosien yleismaallisiin kuvauksiin tai niiden herättämiin ennakko-oletuksiiin.

Näillä strereotypioilla on harvoin tekemistä kohdattavan asiakkaan kokemuksen kanssa. Siksi on äärimmäisen tärkeää kysyä eikä olettaa, koska olettaminen johtaa usein vain jatkuvan tuentarpeen kierteeseen.

Nepsy-nuorten hartain toive kohtaamilleen aikuisille on usein yksinkertaisesti se, että heitä kuunneltaisiin. Kuunteletko sinä?

Miten tyhjän pään periaatetta voi alkaa opettelemaan?

Ei-tietämisen tilan pohjalla on hyvä itsetuntemus. Toisin sanoen kyky tarkastella omaa toimintaansa ja pohtia, miksi toimii erilaisissa tilanteissa niin kuin toimii. Tämä on erityisen tärkeää sosiaalialalla, jossa työtä tehdään niin paljon persoonana.

Henna Raiskin mielestä tärkeintä ammattiosaamista onkin alkaa tosissaan tutustumaan itseensä. Keinoja omien toimintamallien tietoiseen tarkasteluun löytyy runsaasti. Esimerkiksi NLP– ja mindfulness-harjoitteet toimivat monelle.

Huomaatko esimerkiksi millaisella äänensävyllä puhut toiselle? Mitä kehonkielesi kertoo? Millaista kieltä käytät? Puhutko asiantuntijatermein (”millainen on diagnoosisi oirekuva oman näkemyksesi mukaan?”) vai samalla kielellä asiakkaan kanssa (”millaisissa tilanteissa huomaat, että nyt on vaikeaa? Onko esimerkiksi tänään tullut vastaan sellainen hetki, joka tuntui tosi hankalalta?”)

Erityisesti sosiaalialalla perusammattiosaamiseen kuuluu myös syvempi omien solmujen purkaminen. Jokainen kantaa omaa historiaansa mukanaan, ja on tärkeää ymmärtää, kuinka se heijastuu päivittäisiin kohtaamisiin.

Maailmalla yleistynyt, Suomessakin tunnustettu traumainformoitu lähestymistapa perkaa auki omat kipupisteet ja niiden pohjalta muodostuvat reaktiot erilaisiin kohtaamisiin ja tilanteisiin. Ajattelumalli perustuu yhteen perustarpeistamme – turvallisuuden tunteeseen, ja sen luomiseen jokaisessa kohtaamisessa.

Omat kipupisteet tunnistamalla huomaa, miten ne heijastuvat kohtaamisiin ja millaisia triggereitä taustalta löytyy. Ja ennen kaikkea, miten palauttaa tilanteeseen turvallisuuden tunne, kun itse reagoi voimakkaasti tai huomaa asiakkaan tekevän niin.

Yksinkertaisimmillaan harjoittelun voi aloittaa miettimällä tapaamiseen mennessä, mitä tuon paikalle? Mikä on minun vastuuni tässä vuorovaikutustilanteessa ja sen rakentumisessa?

Asiaa voi tarkastella myös tiedonsaannin näkökulmasta. Maailma on täynnä tietoa. Se on vain parin klikkauksen päässä, kaikissa mahdollisissa muodoissa.

Mieti, kaipaako asiakas kohtaamiselta sitä, että hänelle tiivistetään asiat, mitkä hän on itsekin voinut lukea ja sanotaan, että näin yleensä toimitaan? Vai kaipaako hän ihmistä, joka kuuntelee hänen huolensa siitä, ettei hän koe sopivansa yhteenkään niistä malleista, joista on lukenut?

Usein kuulee sanottavan, että asiakas on hankala. Ja tottahan se on, ettei asiantuntijalla ole mahdollisuutta tuoda ilmi mielipiteitään tai tunteitaan samalla skaalalla kuin asiakkaalla. Näissäkin tilanteissa on kuitenkin osattava pysähtyä miettimään, mikä oli oma vaikutus tilanteen eskaloitumiseen?

Saavuinko tilaan suoraan aamun ruuhkasta ärsyyntyneenä? Voiko väsymykseni tulkita välinpitämättömyydeksi? Näkikö asiakas, kuinka kavahdin, kun huomasin, kuinka paljon hän muistuttaa vihaista exääni?

Neurokirjoon kuuluu usein erilaiset erityisherkkyydet ja kyky imeä itseensä ympäristön tunnetiloja niitä kuitenkaan täysin ymmärtämättä. Jos pöydän takaa siis huokuu kylmä, välinpitämätön tai stressistä ärtynyt asenne, se usein peilautuu myös (nepsy-)asiakkaan käytökseen sellaisenaan.

Mitä hyötyä on kohtaamistaitojen tietoisesta opettelusta?

Ei-tietämisen tilan tutkimuksessa on usein huomattu, että tila on melko luonnollinen monen sosiaalialan työntekijän toimintannassa.

Myös Hennan on vaikea muistaa, että olisi varsinaisesti opetellut aihetta. Vuosien varrella hänelle on annettu paljon positiivista palautetta siitä, kuinka luontevasti hän kohtaa erilaisia ihmisiä. Palautteen pohjalta Henna on alkanut tunnistaa toimintamallejaan, ja myös tarkkailemaan muiden toimintaa ”aidan toiselta puolelta”.

Hän on päässyt monesti todistamaan, kuinka pienillä eleillä ja lauseilla asiakkaalle on luotu turvallinen olo tapaamisessa. Ja myös kuinka pienin elein se on tuhottu.

Hennan mielestä ei-tietämisen tila ei tarkoita, että asiakkaan kanssa pitäisi olla kaikesta samaa mieltä. Aina ei tarvitse edes päästä yhteisymmärrykseen.

Rajanveto on luonnollinen osa asiantuntijaroolia myös avoimissa kohtaamisissa. Rajat on kuitenkin paljon helpompi hyväksyä ja niitä kunnioittaa, kun ensin on luotu tunne, että myös oma kanta asiaan on kuultu ja ymmärtää, miten tilanteeseen on tultu.

Hennan, aivan kuten kaikkien meidän EMootiolaisten mielestä erilaisuutta on vaikea oppia hyväksymään, jollei ensin opi kohtaamaan sitä avoimin mielin, omat ennakko-oletuksensa tunnistaen.

Turvallinen tila, jossa voi avoimesti olla oma itsensä on puolestaan äärimmäisen tärkeä edistymisen edellytys erityisesti neurokirjon haasteiden kanssa painiville henkilöille, jotka usein kokevat olevansa yksin erilaisten toimintamalliensa kanssa.

Jos asiantuntijan itsetunnossa on aukkoja, on vaikea päästää ammattiroolin läpi turvallisuuden tunteita tuottavia viestejä. Tällöin myöskään asiakassuhteissa ei tapahdu kehitystä.

Ja kun tarpeeksi kauan itse kokee asiakastapaamiset haastavina ja kylminä, alkaa kyynistyä. Työn merkityksellisyys katoaa, kun onnistumisen kokemuksia ei synny, ja kyynistymisen kierre on valmis valumaan eteenpäin asiakkaan edistymättömyyden kautta muihin sosiaalialan verkostoihin.

Asiakkaan kokema turvallisuuden ja kuulluksi tulemisen tunne kohtaamisissa synnyttää luottamusta. Kun kokee tulevansa kuulluksi, syntyy elämänhallinnan tuntemuksia. Se puolestaan synnyttää motivaatiota ratkoa ongelmiaan ja lopettaa haasteiden kierre.

Sama toimii toisellakin puolella. Aidon kohtaamisen myötä kehittyy parempia asiakassuhteita. Ja asiakkaiden onnistumisten myötä kasvaa myös oman työn merkityksellisyyden tunne.

Kaiken kiireen keskellä pysähtyminen yhteen asiaan ja yhteen ihmiseen kerrallaan on myös yhdenlaista mindfulness-harjoittelua – siinä saa samalla itselle rauhoitettua hetken kaikelta muulta hälyltä ja stressiltä.

Ei-tietämisen tilan synnyttämät kohtaamiset saavat tuntemaan, että toiselle on aidosti avuksi.

Ja se lienee juurisyy monen sosiaalialan uravalinnan takana.

Yhteystiedot

Jäikö jokin askarruttamaan? Ota yhteyttä niin jutellaan.

Emmi Lönnqvist
Toimitusjohtaja
emmi@emootioterapiat.fi
045 325 8270